3月15日招商銀行重慶分行陳磊行長值守大堂。招商銀行重慶分行供圖

3月15日下午3時許，招商銀行重慶分行陳磊行長佩戴好自己的工號牌，來到分行營業(yè)部大堂，開始今年的“3·15行長值大堂”工作。

一年一度“3·15行長值大堂”，是招行企業(yè)文化中的傳統(tǒng)“保留節(jié)目”，旨在使管理層近距離了解客戶體驗和心聲，傳遞招行服務至上、客戶至上的經營理念。在招總行提出全面打造大財富管理體系的背景下，重慶分行陳磊行長以“做好客戶全旅程投資周期服務”為重點，跟客戶進行了面對面的溝通，解答了客戶面對市場的疑惑，獲取了客戶堅定選擇招行理財的信心。

大財富管理體系指明服務新方向

當一位理財客戶黃女士向重慶分行陳磊行長表達出“在自己對理財和投資感到迷茫、焦慮時，招行能以更精準明確的配資建議，助她堅定信心”的想法，陳行長對此頗有感觸：“客戶的需求正是當下招行對服務變革的思考和探索方向，尤其是在市場調整的過程中，更應該及時幫助客戶做好資產配置，體現銀行的專業(yè)和責任，切實為客戶創(chuàng)造價值?！?/p>

“打造客戶體驗最佳的主財富管理銀行”成為當前招行服務升級的重點。早在招總行今年初的工作會議上，已經明確提出將全面打造大財富管理體系作為全行“十四五”工作主線。隨著數字化、平臺化、生態(tài)化三大轉型提速，招行正在搭建與大財富管理價值循環(huán)鏈相適應的新經營模式，也為進一步升級客戶服務指明了方向。

聚焦需求提供全旅程“財富陪伴”

“大財富管理的出發(fā)點之一是客戶需求。這促使我們要用全旅程‘財富陪伴’的思維和方式提供相匹配的服務?！?招行重慶分行介紹道，服務并不局限于滿足客戶當下的需求，而是通過覆蓋售前、售中、售后所有接觸點，發(fā)掘引導客戶需求，讓客戶感受到銀行的專業(yè)價值。

該行深諳“不斷為客戶創(chuàng)造價值，才能長久陪伴其成長”之理，積極做好財富產品的線上陪伴服務，結合客戶持倉欄位，提供售前售后專區(qū)及陪伴信息流推送，同時推出重點產品定期月報、季報，持續(xù)開展基礎理財知識普及。

“3·15”期間，該行服務也充分體現了全旅程財富陪伴——線下“3·15行長值大堂”廣泛開展、及時了解關注客戶所需；線上，招商銀行重慶分行“招財進寶 財商要好·財商第一課”也正式開播，普及正確消費觀、分析市場熱點，給予資產配置專業(yè)建議。財商直播第一課，當天收獲110余萬網友在線觀看，刷新了同城金融話題熱度。

“人+數字化”全面提升客戶體驗

據了解，招行重慶分行服務并發(fā)掘引導客戶需求釋放的有效方式之一，即“人+數字化”。采訪中，招行重慶分行客戶經理、產品經理提及最多的，是通過招行手機銀行APP、企業(yè)微信以及人機協呼、招乎、郵件平臺等線上工具與平臺，對客戶的售前了解更及時，對客戶需求的把握更準確，售中、售后服務針對性提升，效率上來了服務面隨之擴大。

而獲得“人+數字化”服務的客戶，則有更深刻的精準、安心和財富價值穩(wěn)健實現的體驗。線上，APP的資訊、信息推送愈發(fā)有的放矢，產品選擇面廣泛；線上無法解決的問題，能及時轉至線下專屬客戶經理及時跟進；自身需求發(fā)生的變化，第一時間就能為招行“捕獲”并跟進，進而實現財富價值的創(chuàng)造。

“持續(xù)不斷為客戶創(chuàng)造價值，在創(chuàng)造價值中提升客戶體驗，這正是招行服務的方向?！闭行兄貞c分行陳行長表示。以服務為金字招牌的招商銀行，依托大財富管理體系建設的推進，或將使該行再次搶占服務制高點，繼續(xù)在重慶領跑服務之路。