“您好，老人家，請問有什么可以幫您的?！?月15日下午，家住渝中區(qū)的李奶奶剛坐在中國人壽重慶市分公司旗艦店大廳等位區(qū)，客服人員就來到身邊。

“我是想變更手機號，這么快就可以辦理了嗎？”針對李奶奶的疑問，客服人員告訴她，叫號系統(tǒng)能自動識別身份，若為65周歲以上的老年客戶，將直接進入老年客戶專屬服務。

為了更好地滿足老年人金融服務需求，中國人壽重慶市分公司聚焦服務痛點，優(yōu)化服務全流程，提高服務效率，提升老年人使用體驗，為老年人提供貼心金融服務。

優(yōu)化服務 關注老年客戶需求

客服人員帶李奶奶來到智慧柜員機前，協(xié)助李奶奶完成人臉識別，相關信息的錄入，順利辦理了手機號變更。

“我本以為你要用手機操作，我這老人機可不支持上網。沒想到這么方便。謝謝你?！崩钅棠陶f。

在各類日常生活場景中，中國人壽重慶市分公司在全市柜面保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。同時，緊貼老年人需求特點，加強技術創(chuàng)新，提供更多智能化適老產品和服務，讓老年人能用、會用。

進入老年客戶專屬服務，中國人壽的客服專員將優(yōu)先通過中國人壽壽險APP、智慧柜員機、e柜，幫老年客戶辦理相關業(yè)務。若無法通過智能化終端設備辦理的，再直接轉到柜臺辦理。

創(chuàng)新服務 助老跨“鴻溝”

在全市柜面，通過提供老花鏡、便民藥箱等便民服務設施，解決了其金融服務需求以外的生活場景需要。

若無法親臨柜面，中國人壽重慶市分公司創(chuàng)新推出“空中客服”遠程視頻服務，老年客戶無需出門見面，柜面人員通過一對一可視化、可交互服務通道，傾力保障老年客戶的保單服務訴求。

若老人未使用智能手機，還可以撥打客服熱線95519。后臺自動識別65周歲以上老年客戶，在客戶選擇“人壽保險”服務后，來電將直接接入人工坐席。根據(jù)需求，接線人員還會主動為老年客戶，預約上門保全、理賠等服務，“想客戶之所想，急客戶之所急”，解決客戶實際困難。

下一步，中國人壽重慶市分公司將繼續(xù)踐行“以客戶為中心”的服務理念，持續(xù)推動柜面及互聯(lián)網應用適老化改造，不斷解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”遇到的問題，努力為老年人群體提供有溫度的金融保險服務。