“全旅程‘財(cái)富陪伴’既是針對(duì)全客群、全渠道、全產(chǎn)品而言，亦可以理解為針對(duì)客戶不同人生階段需求提供專屬財(cái)富管理，老年階段也不例外?！闭猩蹄y行重慶分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

在金融領(lǐng)域多項(xiàng)“適老”措施有序推進(jìn)之際，招商銀行重慶分行運(yùn)用全旅程“財(cái)富陪伴”思維，發(fā)揮“金融科技銀行”的優(yōu)勢(shì)，為年長(zhǎng)客戶推出專屬智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)，以獨(dú)有的“智能化”方式陪伴和引導(dǎo)客戶在老年階段也能獲得“跟上時(shí)代發(fā)展步伐”的金融體驗(yàn)。

招行重慶分行用專屬產(chǎn)品和服務(wù)，為年長(zhǎng)客戶帶來(lái)“智能化”陪伴。招行重慶分行供圖

洞察需求重新定義新一代老年人

“老吾老以及人之老，為年長(zhǎng)客戶提供精細(xì)、暖心的日常接待和服務(wù)始終為招行所堅(jiān)持。但招行并不滿足于此，而是力圖以‘智能化’方式讓更廣泛的老年人享受到金融科技紅利，同時(shí)提升擦亮雙眼識(shí)破網(wǎng)絡(luò)金融詐騙的能力?！闭行兄貞c分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

這，建立在該行洞察年長(zhǎng)客群特征的基礎(chǔ)之上。

招行重慶分行對(duì)客群的分析顯示，其年長(zhǎng)客群中很大一部分有相對(duì)穩(wěn)定的收入和更多的空閑時(shí)間，愿意為提升生活質(zhì)量去消費(fèi)、去社交、去發(fā)展興趣愛(ài)好、去周游各地開(kāi)拓眼界。更重要的是，他們對(duì)新事物的接受度不亞于年輕人，同樣愛(ài)投資理財(cái)，去追逐高科技、互聯(lián)網(wǎng)等。這些特征在55歲及以上年長(zhǎng)金葵花客戶中表現(xiàn)得更加突出，而此年齡段的金葵花客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到招行重慶分行金葵花客戶總數(shù)的34%。

招行給予這類年長(zhǎng)客戶一個(gè)全新的定義——年長(zhǎng)不年老的新一代老年人，他們的金融需求已經(jīng)從簡(jiǎn)單的存取款發(fā)展為包含投資理財(cái)?shù)仍趦?nèi)的泛金融、多元化綜合服務(wù)，從偏好網(wǎng)點(diǎn)辦理發(fā)展為熟悉電話銀行、手機(jī)銀行等自助智能化渠道等。

用專屬智能金融產(chǎn)品“豐潤(rùn)人生”

客戶需求即是產(chǎn)品和服務(wù)的方向，秉持“因您而變”服務(wù)理念的招行深諳此道。去年7月，招行發(fā)布了專為55歲以上年長(zhǎng)金葵花客戶設(shè)計(jì)的“金葵花豐潤(rùn)人生”綜合服務(wù)體系。

去年退休的王先生是招行重慶分行金葵花客戶，早已對(duì)招行手機(jī)銀行APP運(yùn)用自如。前不久，他在招行重慶分行財(cái)富經(jīng)理的指導(dǎo)下，通過(guò)“金葵花豐潤(rùn)人生”綜合服務(wù)體系對(duì)退休金作出了長(zhǎng)短期搭配的穩(wěn)健型財(cái)富管理規(guī)劃：用“頤養(yǎng)豐潤(rùn)三年產(chǎn)品”進(jìn)行長(zhǎng)期理財(cái)，鎖定收益；短期理財(cái)則通過(guò)購(gòu)買(mǎi)隨時(shí)可申贖的理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行，兼顧收益和臨時(shí)資金周轉(zhuǎn)。

“專屬財(cái)富管理猶如‘定心丸’，解決了資產(chǎn)管理上的后顧之憂，讓我能安心享受閑適的退休生活。更重要的是，這些服務(wù)都能在招行手機(jī)銀行APP上自主操作，不分時(shí)間地點(diǎn)。”王先生表示。

不僅如此，借助招行手機(jī)銀行、掌上生活兩大APP所覆蓋的商超、出行、健康、社交等高頻生活場(chǎng)景，該行為“新一代老人”的生活需求匹配更有針對(duì)性的支付結(jié)算、健康醫(yī)療、公共服務(wù)等泛金融服務(wù)，例如每月10日的豐潤(rùn)權(quán)益日推出線上商城券，醫(yī)院專家門(mén)診預(yù)約掛號(hào)，各網(wǎng)點(diǎn)專為年長(zhǎng)客戶設(shè)計(jì)健康養(yǎng)生、手工制作等社交活動(dòng)等。這也是招行重慶分行依托財(cái)富管理構(gòu)建生態(tài)的實(shí)踐之一。

精細(xì)暖心服務(wù)提供“智能化”服務(wù)

一方面，用專屬產(chǎn)品提升年長(zhǎng)客戶的金融服務(wù)獲得感，另一方面，招行重慶分行堅(jiān)守“打造客戶體驗(yàn)最佳銀行”，用精細(xì)、暖心的服務(wù)幫助年長(zhǎng)客戶“縮短”與金融科技之間的距離，提高通過(guò)智能技術(shù)獲取金融服務(wù)和防范支付風(fēng)險(xiǎn)等能力。

今年初的一天，一位年長(zhǎng)的環(huán)衛(wèi)工人帶著新買(mǎi)的智能手機(jī)，專門(mén)來(lái)到招行重慶分行解放碑支行找服務(wù)專員小余幫忙開(kāi)通手機(jī)銀行。去年末，小余忙前忙后幫她開(kāi)辦工資卡、臨別時(shí)又送她口罩的熱情服務(wù)，令她特別感動(dòng)。開(kāi)通手機(jī)銀行后，她索性把積蓄轉(zhuǎn)存進(jìn)招行，“以后學(xué)著用手機(jī)辦理業(yè)務(wù)?！痹谒膸?dòng)下，家人、工友陸續(xù)成為招行重慶分行的客戶，在招行員工的耐心指導(dǎo)下跨越了“數(shù)字鴻溝”。

“讓年長(zhǎng)客戶跟上智能化發(fā)展的步伐，我們當(dāng)給予更多‘智能化’的陪伴和幫助?！睂?duì)此，招行重慶分行在各網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備上，均有操作指引等設(shè)置；對(duì)于有意愿使用智能自助設(shè)備但不熟練的年長(zhǎng)客戶，員工全程輔導(dǎo)；通過(guò)協(xié)助開(kāi)通手機(jī)銀行并耐心指導(dǎo)使用，在年長(zhǎng)客戶中普及手機(jī)銀行。

金融業(yè)務(wù)之外，招行重慶分行通過(guò)諸如《移動(dòng)支付在身邊，安全快捷兩無(wú)誤》主題漫畫(huà)、《遠(yuǎn)離電信詐騙及跨境賭博，拒絕買(mǎi)賣(mài)銀行賬戶，擁抱美好幸福生活》系列視頻等，以年長(zhǎng)客戶真實(shí)案例為藍(lán)本，將金融安全知識(shí)以生動(dòng)的形式傳播給年長(zhǎng)客戶，引導(dǎo)他們提高防范、遠(yuǎn)離金融詐騙。